Contact Center (CC) PLN 123 sebagai channel layanan  pelanggan PLN yang dikelola oleh ICON+ terus dikembangkan sesuai dengan perkembangan teknologi, hingga saat ini CC PLN 123 telah memiliki 6 (enam) channel media, diantaranya call center PLN 123, twitter, facebook, email, website dan aplikasi PLN Mobile.

Perkembangan dan konsistensi ICON+ dalam mengelola CC PLN 123 pun membuahkan hasil, pada Selasa, 10 April 2018 bertempat di Hotel Mulia, Jakarta, CC PLN 123, khususnya channel Call Center PLN 123 mendapatkan penghargaan dari Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2018 untuk kategori “Public Services”.

Hadir sebagai penerima penghargaan, Direktur Solusi dan Operasi Ketenagalistrikan ICON+, Ardian Cholid didampingi Manager Contact Center, Yudistiro Yanuarianto.

Penghargaan CCSEA 2018, diberikan  kepada layanan call center di Indonesia yang memiliki performa excellence. Penghargaan ini didapatkan atas penilaian dari customer survey dan juga mistery call. Pemantauan kinerja dengan menggunakan metode mystery calling ini dilakukan selama enam bulan (dari Juli 2017-Desember 2017) terhadap indikator-indikator penting kinerja contact center, yaitu: Access, System and Procedure serta People.

Mystery calling dilakukan secara random pada pagi, siang dan sore di hari kerja.  Skenarionya adalah eksplorasi informasi produk. Setiap contact center dihubungi 8 kali per bulan atau 48 kali selama periode pemantauan, sehingga riset yang melibatkan 253 merek ini memiliki setidaknya 12.144 data kinerja pelayanan contact center.

Penilaian performa call center didasarkan pada 3 customers touch points, berupa Access, System & Procedure dan People. Indikator Access juga memiliki 3 atribut KPI (key performance indicator) yang diukur diantaranya accessibility, availability dan connection speed. System & Procedure memiliki 3 atribut KPI (system, enjoying dan service standard consistency); sementara People memiliki 2 atribut KPI (soft skill dan hard skill).

CCSEA sendiri merupakan ajang penghargaan yang diinisiasi oleh Carre-Center for Customer Satisfaction Loyalty dan Majalah Service Excellence.

Diharapkan penghargaan ini dapat menambah semangat ICON+ untuk senantiasa mengembangkan inovasi dalam pengoperasian Contact Center PLN 123.